4 tipos de clientes inmobiliarios
Nota previa 1: ¿Qué es un cliente inmobiliario?
Fernando García Erviti es, de los inmobiliarios que conozco, quien más y mejor ha defendido la relación de necesidad entre cliente y exclusiva (lee su breve e impecable respuesta a un comentario a un post suyo aquí).
Comprendo los argumentos de Fernando y considero que la exclusiva es sin duda deseable para favorecer una “relación fiduciaria” entre el cliente y el agente, pero si bien para él el binomio cliente-exclusiva responde a un modelo (exclusiva-representación-MLS) y me atrevo a decir que a cierta ortodoxia, para nosotros –en Monapart– representa una opción dentro del binomio riesgo-beneficio que el/la agente esté dispuesto a asumir y del coste de oportunidad que tenga en un momento dado. Ejemplos:
- Podemos aceptar no trabajar en exclusiva si somos capaces de pactar unos honorarios más elevados. Asumiremos más riesgo de no vender, pero en caso de hacerlo nuestro beneficio será mayor que trabajando en exclusiva.
- Podemos aceptar no trabajar en exclusiva si en ese momento tenemos en la empresa recursos ociosos que no podemos aplicar a la generación de leads o a la conversión de exclusivas.
- Podemos aceptar no trabajar en exclusiva si nuestro modelo de agencia es de almacén y no de boutique, tal como expliqué en mi último post.
Es más, en cualquiera de estos escenarios podemos incluso “poner toda la carne en el asador” del mismo modo que es posible amar con todo el corazón a una persona casada… Otra cuestión es el riesgo que (libremente) asumimos de que finalmente nos abandone y vuelva con él o ella o que nunca llegue a estar en nuestros brazos como tantas veces ocurre en el cine y en la vida.
En exclusiva o sin exclusiva, todos son clientes inmobiliarios, pero lo son de servicios distintos (tal vez por prestaciones y/o precio del servicio).
Nota previa 2: ¿Qué tipo de proveedor somos las agencias inmobiliarias?
A mi modo de entender el cliente debe decidir qué tipo de proveedor quiere y tendrá uno u otro en función del servicio que contrate. Si contrata a una agencia en exclusiva, tendrá un proveedor que le ofrecerá la propuesta de valor que sea, pero cuyo objetivo será (o debería ser) vender la propiedad en las condiciones óptimas de precio y tiempo. Si contrata una agencia sin exclusiva, tendrá uno o más proveedores con la propuesta de valor que sea, pero cuyo foco estará –¡atención!– no en vender de forma óptima para los intereses de su cliente sino en ¡vender antes de que lo haga cualquier agencia competidora!
Con exclusiva o sin, las dos opciones son legítimas, pero el cliente debe entender que contratar a dos o más agencias para que "compitan" desplaza el objetivo comercial desde la venta óptima a la venta rápida.
El método Monapart de clasificación de clientes
En Monapart utilizamos una matriz de idoneidad (figura 1) que se organiza según dos variables: grado de compromiso (con la agencia) y grado de cooperación (en la venta).
Éstas conforman los ejes (comprometido-no comprometido y cooperador-lastrador) que al cruzarse darán lugar a los cuatro cuadrantes en los cuales –tras el oportuno cuestionario telefónico– ubicaremos a los prospectos (leads de vendedores) en función del cliente que pensamos que pueden acabar siendo: cliente ideal, costoso, arriesgado o prohibido (figura 2).
Llegados a este punto, corresponde a cada agencia/agente decidir si dado el momento de la empresa merece la pena dedicar recursos a un potencial “cliente costoso” o “cliente arriesgado”, así como a diseñar e implementar la estrategia que va a convertir a ese cliente en un “cliente ideal” en caso de así quererlo. Para ello será necesario (1) aplicar acciones que neutralicen el riesgo de los "clientes arriesgados" consiguiendo que se comprometan con la agencia firmando una exclusiva; (2) conseguir acuerdos de cooperación en materia de precio (adecuado), horario (flexible) y estado de la vivienda (perfecto) para convertir a un "cliente costoso" en un aliado en la venta; o (3) con tiempo y esfuerzo conseguir ambas cosas y “convertir” a un "cliente prohibido" en ideal aprovechando su agotamiento tras meses sin vender (figura 3).
Del mismo modo, cada agencia deberá decidir qué servicio (qué condiciones) aplica a cada uno de estos clientes y qué honorarios considera oportuno cobrar y cómo (un ejemplo en la figura 4).
Si este post te ha parecido interesante, eres agentes inmobiliario o quieres serlo, comparte aquí tus comentarios. Si eres un propietario –¡ideal, por favor!– que quieres vender tu vivienda, contáctanos y verás porqué Monapart es una agencia diferente a cualquier otra que puedas conocer.
