Comunicar desde la emoción: clave para el éxito inmobiliario
En el sector inmobiliario, comunicar desde la emoción es esencial para conectar eficazmente con nuestros clientes y establecer vínculos duraderos con ellos. Queremos estirar la relación como un chicle sabroso de larga duración, para que nuestro cliente tenga buen sabor de boca durante mucho tiempo y no deje de recomendarnos.
La importancia de las emociones en la comunicación
La palabra "emoción" proviene del latín emovere, que significa pasar a la acción. Este origen etimológico resalta la capacidad de las emociones para motivar acciones: alegría, rabia, amor e ilusión son sentimientos que nos mueven a tomar decisiones.
En una era donde estamos expuestos a más de 5.000 mensajes al día, captar la atención se vuelve todo un desafío. Sólo un 12% de estos mensajes logran ser recordados y provocar una acción. Por eso, para destacar y movilizar, la comunicación debe ser emocionalmente resonante.
“La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero no olvidará cómo les hiciste sentir” · Maya Angelou
Cómo las emociones influyen en la interpretación y la respuesta
Las emociones desempeñan un papel crucial en la comunicación interpersonal influyendo significativamente en cómo interpretamos y respondemos a los mensajes. Por un lado, las emociones positivas, como la alegría, la gratitud o la emoción, pueden crear un ambiente de apertura y receptividad, facilitando la comunicación efectiva. Por otro lado, las emociones negativas, como la ira, la tristeza o la frustración, pueden generar barreras y dificultar la comprensión y la colaboración.
Es fundamental que los profesionales que tratan diariamente con clientes sean conscientes de las emociones que estos están experimentando y de cómo estas emociones influyen en su comportamiento. Esta conciencia emocional permite al profesional adaptar el mensaje y el tono de la comunicación para crear una mejor conexión con sus clientes y satisfacer sus necesidades de manera más efectiva.
Además, las emociones son la base para crear conexiones y relaciones sólidas. Mostrar empatía y compartir emociones con nuestro interlocutor ayuda a construir confianza y comprensión mutua. Cuando los clientes sienten que son escuchados y comprendidos, es más probable que se sientan satisfechos con la atención recibida y que desarrollen una relación duradera con nosotros.
Por último, las emociones también pueden movilizar a las personas y generar experiencias memorables. Las emociones positivas asociadas con una marca o un producto pueden impulsar a los clientes a realizar compras o recomendar la empresa a otros. Por el contrario, las emociones negativas pueden generar insatisfacción y abandono.
Datos y emociones: una combinación poderosa
A nivel profesional, nos ha llevado mucho tiempo introducir metodologías de comunicación que den robustez a la parte emocional como el storytelling por ejemplo. Sin embargo, los datos reflejan porqué estas técnicas son tan importantes. ¿Qué sabemos hoy?:
- Una persona sólo recuerda el 5% de los datos que le damos.
- Pero si le hablamos desde la emoción y el beneficio, conseguimos que recuerde un 60% de nuestro mensaje.
- Los datos se usan pero no movilizan ya que sólo activan dos áreas del cerebro: lenguaje y procesamiento del lenguaje. Áreas que se desactivan muy rápido.
- Los datos son necesarios, pero hay que dar un paso más si queremos ser memorables y efectivos. Combinar datos con emociones es una estrategia poderosa.
La importancia de la comunicación emocional en el sector inmobiliario
Para los agentes inmobiliarios, comunicar desde la emoción no es sólo una estrategia, sino un factor clave de éxito por los siguientes motivos:
- Un contexto general de saturación de información.
- Un contexto sectorial altamente competido y con propuestas de valor indiferenciadas.
- Las nuevas formas de apelar al consumidor basadas en intangibles (experiencia) y no en tangibles (características del producto o servicio).
Saber entender y utilizar las emociones para el agente inmobiliario puede marcar la diferencia entre una simple transacción inmobiliaria o una relación duradera y significativa con el cliente más allá de la firma en notaría. Esta habilidad para conectar emocionalmente con nuestros clientes puede (¡debe!) “destransaccionalizar” la relación y contribuir a cerrar ventas de manera más efectiva y memorable, trabajar en una relación basada en la confianza mutua y favorecer la entrada de negocio futuro gracias a las recomendaciones.
Gestionar la carga emocional en el proceso de venta o alquiler
La vivienda es un tema delicado y junto con el empleo, el dinero, la salud y la familia, afecta profundamente a las personas. Cuando un propietario decide poner su vivienda en venta o en alquiler, está totalmente fuera de su zona de confort, con los nervios y la emotividad a flor de piel; necesita tomar decisiones con calma y a menudo, no sabe verbalizar sus miedos y no siempre las razones que esgrime son las reales. Además, cuando uno vende su vivienda, a menudo no es por un motivo alegre (divorcio, problemas económicos, muerte de los progenitores, etc.); estos motivos son profundamente emotivos y en ocasiones pueden dar vergüenza exponerlos.
¿Qué competencias y técnicas puede aplicar un agente inmobiliario para comunicar desde la emoción, “destransaccionalizar” la relación y estirar la relación con su cliente como un chicle de larga duración que le deje buen sabor de boca durante mucho tiempo?
Competencias y técnicas para comunicar desde la emoción durante la comercialización inmobiliaria
Los agentes inmobiliarios deben comprender la importancia de gestionar las emociones de sus clientes durante los procesos de venta o alquiler porque si no comunican desde la emoción, están muy lejos de hacer una comunicación efectiva y movilizadora. Para ello, es crucial anticiparse, entender y gestionar las cargas emocionales que acompañan a estos momentos.
¿Podemos aprender a comunicar mejor? Sí, pero es importante entender que es un aprendizaje y hay que estar alerta porque el uso del lenguaje debe pasar de funcionar en modo “piloto automático” a ser un proceso más reflexionado y consciente para que luego, ya aprendido, vuelva a ser un proceso sencillo y automático, de la misma forma como aprendemos a tocar un instrumento o a conducir. El aprendizaje de la habilidad en comunicación efectiva pide de nosotros responsabilidad, proactividad y mentalidad de crecimiento. Algunas competencias clave son:
Escucha activa
El agente inmobiliario debe prestar atención no sólo a las palabras, sino también a las emociones subyacentes. Es fundamental entender no sólo lo que se dice, sino también y sobre todo, lo que no se dice. Esto le permitirá entender mejor las verdaderas necesidades y preocupaciones de sus clientes, fortaleciendo así su capacidad para ofrecer soluciones más ajustadas y personalizadas.
“La comunicación no es lo que yo digo, es lo que el otro percibe.”
Empatía y uso del lenguaje emocional
Mostrar empatía y comprensión es fundamental. Reconocer y validar los sentimientos de los clientes puede ayudar a crear un ambiente de confianza y seguridad, lo cual es esencial para una relación exitosa.
Utilizar frases como "Me hace muy feliz poder ayudarte a encontrar la casa perfecta para ti y tu familia" o "Entiendo que la venta de tu casa es un momento estresante" pueden hacer una gran diferencia. Dejarle espacio para la reflexión pausada, sin agobiarle. Usar un tono de voz cálido, una expresión facial y un lenguaje corporal amigables y un contacto visual en todo momento favorecen la creación de un clima de complicidad para el cliente que ante la venta o compra de su vivienda está totalmente fuera de su zona de confort.
Es fundamental comprender desde qué “cerebro” nos está comunicando nuestro interlocutor para poder adaptar nuestra comunicación y lenguaje a su estado emocional. ¿Nos habla desde la racionalidad, la emotividad o desde sus necesidades más básicas? En otras palabras, debemos considerar si su enfoque proviene de la cabeza, el corazón o el estómago. Por ejemplo, si el cliente está emocionado por comprar una casa, hablar desde el corazón y con entusiasmo lo hará más receptivo a la información. En cambio, un cliente estresado o ansioso, que se comunica desde el estómago, requerirá una interacción más calmada y clara para tranquilizar sus preocupaciones y satisfacer sus necesidades básicas. Manejar adecuadamente estos distintos ejes de comunicación no es una habilidad innata para todos, y, a menudo, fallamos en reconocerlos y adaptarnos a ellos al comunicar. Esta cuestión, aunque aparentemente sencilla, es uno de los aspectos más críticos y desafiantes en la comunicación efectiva.
¿Y después qué? La postventa, la gran olvidada
Vale. Ya hemos firmado ante notario. Todo ha ido estupendamente; risas, lágrimas, emociones… La maravillosa sensación de marcador a cero. ¿Y ahora qué? Como agentes inmobiliarios tenemos sensación de triunfo, de misión cumplida. Lo más difícil está hecho… ¡Pero ojo! Ahora se abre un nuevo capítulo y hay que poner las luces largas: la postventa. Es habitual subestimarla y suspender en postventa, como esa asignatura “maría” del cole que no estudiabas por “fácil” y que te acababa quedando en septiembre por zoquete.
Tener un buen protocolo de postventa (y aplicarlo) es una de las mejores formas de generar negocio futuro y nos permite estirar la relación con nuestro cliente mucho más allá de la transacción, como un chicle de larga duración que le deje buen sabor de boca durante mucho tiempo.
“Un agente con 5 años de experiencia y 4 ventas/año de promedio tiene 80 antiguos clientes, 80 prescriptores y 80 familias a las que puede tener acceso.”
¿Y esto cómo se hace? Hay varias tácticas… un calendario de newsletters periódicas, recordatorios a-g-e-n-d-a-d-o-s para mandar email / teléfono / whatsapp y preguntar cómo va todo, etc. También podemos usar las redes sociales a modo de cordón umbilical con nuestros clientes pues si las usamos de forma inteligente y compartimos contenidos de valor diariamente, mantenemos viva la conversación con ellos.
Y no sólo con ellos. Pues poco a poco iremos cultivando una comunidad compuesta por ex clientes, futuros clientes, vecinos de nuestra zona de actuación, simples seguidores… y si somos consistentes, no impostamos y no subestimamos a nuestra audiencia (otro día hablaremos de las marcas “Show de Truman”) es una excelente forma de tener una masa madre de negocio presente y futuro con varios beneficios colaterales además: notoriedad, reputación, etc.
Un objetivo: crear emociones positivas y ser memorables
¿Y todo esto para qué? Fácil. En un sector como el inmobiliario donde el viaje del cliente es sólo de ida porque repite en contadísimas ocasiones (la personas venden una vivienda una vez en su vida), la principal fuente de entrada de negocio para la mayoría de los profesionales inmobiliarios es la recomendación, que para un excliente es como repetir con nosotros pero sin vender.
“Si somos memorables nos recomendaran y el lead de referido es oro porque es el lead más convertible, comprometido y económico.”
En efecto, las recomendaciones son oro para un agente inmobiliario porque el lead de referido es el más convertible, comprometido y económico. Y con esta premisa, podemos entender rápidamente la importancia de dejar un impacto positivo en nuestros clientes y ser memorables como forma de permanecer en su memoria de manera positiva. Mayor presencia en la vida de nuestros clientes genera una mayor pertenencia, y una mayor pertenencia conduce a una mayor relevancia. Por lo tanto, si queremos que nuestros clientes nos recuerden y nos recomienden, es importante que nos apliquemos en dejar un impacto positivo en ellos cada vez que interactúen con nosotros.
En conclusión, la comunicación es una parte esencial del día a día de un agente inmobiliario y este debe ser capaz de comunicarse eficazmente con sus clientes. Comunicar desde la emoción no sólo moviliza, sino que también cultiva su vínculo con el cliente, facilita la negociación, fomenta la entrada de negocio futuro gracias a las recomendaciones, y mucho más.
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